從前幾年物流行業的爆發式增長，到近幾年的增速趨於穩定，中國物流行業經歷了一個快車道式的“量變”過程。隨著增速紅利的衰減，如今物流企業的競爭也達到新的高度：面對乾線時效和成本競爭的同質化，越來越多的規模化物流企業把核心差異能力放在直接接觸客戶的末端網絡，以此來增加客戶觸點、提升服務體驗。與此同時，末端環境的複雜度又在不斷提升，客戶需求、政府監管、跨界競爭，都對物流行業提出了更高的“質的要求”，如何從激烈的競爭中“突圍”勝出，已經成為物流企業的首要戰略議題。

一、變化，悄然而至

物流行業的末端環節正發生“從量到質”的變化

1、客戶需求提升：客戶對物流末端服務體驗的預期越來越高

時效更高：下單即可以上門收件，派送越來越快，時效可以從次日變成次晨甚至即日，同時也期望零擔類時效像快遞時效看齊。時間更準：收派時間窗由小時級別向分鐘級別縮減，誤差更小，給客戶更多自由度安排自己的時間。方式更活：更加習慣於外賣式的“懶人服務”，無論貨物大小或重量，都希望免費接送，上門收貨，送貨上樓。服務智能化：能夠學習客戶的收派習慣和服務偏好，收派過程可視化，可根據客戶需求靈活變更和調整服務。

2、宏觀管控收緊：國家對物流末端運輸和操作管理的政策更加嚴格

車輛管制：為了保障交通秩序和安全，很多城市施行“禁摩限電”，並在中心城區對大型貨車限行；同時為了加強環保，逐漸限制傳統柴油貨車行駛，推廣新能源車，隨著車輛迭代更替，物流企業市區內的派送和貨物運輸成本也在節節攀升。

網點管制：政府（特別是作為物流產糧區的一線城市）不斷加強對物流網點消防安全的審核，並在市區限製網點門前停車和揀貨的操作空間，以減少對居民生活的干擾，進一步增加了物流企業在末端網點上的佈點難度和成本。

3、市場競爭加劇：整個物流市場在末端環節的競爭也愈演愈烈

時效持續優化：各家快遞公司不斷提速，順豐次晨從12 : 00 提到10 : 30 前派送，菜鳥要實現全國24小時必達。跨界玩家入局：“餓了麼”進入物流行業，利用其外賣派送團隊和智能調度系統，向阿里新零售輸出運力。

服務標準提升：零擔產品服務標準逐漸向快遞產品靠攏，德邦上線大件快遞， 40kg 內免費上樓， 60kg 內包接包送。科技能力進化：各家公司爭相開發物流配送新技術，京東無人車“618”在北京上路，菜鳥推出“無人車/無人機/快遞塔/智能櫃”組合的末端完整解決方案。

二、如何突圍？

在滿足時效前提下打造柔性服務，決勝未來。基於客戶、政策和市場帶來的變化，埃森哲戰略認為，若要在眾多市場競爭者中“突圍”勝出，未來的物流末端網絡應最大程度提升客戶體驗，在現實場景中的各種客觀條件下高效運行，並能不斷運用新技術為客戶提供創新的解決方案，從而打造柔性化的物流服務。

1、首要要求：高時效、穩定性

未來的物流末端網絡是時效型的網絡，物流企業需要從末端的各個環節著手，不斷優化效率，提升收派時效，同時也要能兼容處理不同時效產品的末端運營。在夯實時效穩定性的基礎上，提高對客戶的時效承諾力，不斷縮小預計時間窗的跨度，將誤差從小時級向分鐘級進化，使得收派時間更加精準。

2、服務方向：“臉譜化”服務

以客戶體驗為核心，滿足不同場景不同客戶接受末端收派服務體驗度的差異化需求，形成一套客戶專屬的個性化服務體系。可以滿足客戶在時間、安全、服務等方面的個性化需求，也可以滿足不同品類的特殊物流需求，如生鮮、醫藥、奢飾品等。

3、末端形態：多元化、智能化

多元化末端網點、運力和人員的形式和功能，以適應不同的末端場景；利用網絡的協同效應來平台化、生態化末端物流服務，提高資源利用率，實現動態全局最優。在数据、算法、软件和硬件等各个方面运用高新物流科技赋能末端网络，藉此不断催生新的模式和业态，不断提升客户体验。

4、末端性能：柔性網絡

柔性的末端網絡能有效應對運營能力和客戶需求等內外部變化，並將對物流時效、成本和服務質量等產生的影響控制在最低限度，其特點主要體現在靈敏性和適應性兩個方面。
敏捷性：末端網絡具備彈性能力，可以快速響應短期變化，如客戶需求臨時變動或貨量突然增加；也可以緩和處理內外干擾，如車輛事故或氣象因素導致的運輸中斷。
適應性：能從長遠角度調整末端網絡策略、模式和技術，以適應客戶需求和市場的結構性變化，如主動、有計劃地向時效性、智能化的末端網絡轉型。

三、現階段，傳統的物流末端模式困難重重

基於歷史發展原因，很多物流企業曾經採用較為粗放的模式來換取快速擴張和增長，但相應生成的末端網絡缺乏整體規劃，網絡結構簡單疊加造成諸多效率和服務缺陷，現在已經不再能滿足客戶需求和環境的變化，迫切需要做出積極的改變。

首先，在網絡定位方面，原先以成本優先原則規劃的末端網絡結構不再能滿足客戶越來越高的時效要求。目前市場上很多傳統物流企業在建立網絡之初，主要從節降成本角度考慮，在佈局末端網絡的時候優先貨物集中運輸，以提高裝載率，但也因此增加了貨物中轉和裝卸的次數，延長了貨物運輸和操作的時長，極大地影響了時效。例如很多物流企業採用傳統多級分層的末端模式，將貨物從主轉運場發到小轉運場，再到分部、點部，然後再進行派送的模式，雖然成本較低但卻導致時效很差。

其次，在運營模式方面，用同一末端網絡混合運營不同產品導致操作效率不高，且不能滿足客戶服務需求。近幾年來，部分物流企業通過產品公斤段的延伸來實現業務拓展。在進行業務擴張的時候為了最大程度利用已有的末端網絡結構，將不同產品混合運營，但隨著各產品貨量的增加和客戶對服務要求的提高，這種混合網絡模式逐漸暴露出效率和服務上的弊端。例如快遞貨和零擔貨的產品性質、操作方式和服務需求都不盡相同，如果用相同的網點、運力和人員來進行收派會極大地影響運營效率，同時降低客戶體驗的滿意度。

此外，在網點佈局方面，物流企業前期發展依賴門店擴張開發末端業務和服務客戶的方式，已不再適應新的市場環境要求。原來許多傳統物流企業依靠不斷新開網點的模式拉動末端收入和承接運營，但隨著市場逐漸成熟，新開網點的邊際收益減少，且新的宏觀政策和客戶需求也給網點開設帶來挑戰。例如北京市區考慮防火安全和居民生活，對物流網點的開設進行限制，另外客戶其實也更多希望物流公司上門接送貨和提供遠程客服，而不需要親自去網點，這些都降低了新開網點的優勢。

最後，在網絡管理方面，過去基本依靠人工經驗進行末端運營的管理，已不再能匹配日益增長的物流規模和場景複雜度。在物流企業粗放式增長階段，以人工經驗為主的管理模式可以相對有效地解決簡單問題，但是隨著貨量不斷增長，末端網絡結構、車輛、人員和客戶需求的複雜化，人工管理從效率上、可解決問題的複雜度和效果上都逐漸顯露出局限性。例如原先對車輛和收派人員的調度主要依靠調度員的經驗和長期以來的操作習慣，但隨著各種類型的車輛和貨物的增長，以及客戶需求的多樣化，調度員需要花費越來越多的時間進行任務分配，無法達到對內外變化的靈敏反應，而且其結果往往因為不能全面考慮各種因素而無法達到全局最優，造成效率上的缺失，也不能有效地為客戶提供“臉譜化”的服務。

四、轉型，即刻啟動

新物流環境下末端模式需要更加多元化和智能化。為了更好地滿足客戶需求，物流企業需要有針對性地調整其末端模式，同時考慮時效和成本、多元化末端網點的功能和形式，並通過科技化的手段來逐步升級運作和管理模式，以求在市場中獲得更強的競爭力。

1、網絡定位：以時效為導向，兼顧收入和成本考量來規劃末端網絡結構。

在時效競爭越來越激烈的環境下，末端網絡結構需要優先考慮各產品的時效目標，同時作為整個物流流程的重要組成部分，末端網絡也需要配合幹線網絡而建立，以達成整體的時效目標。在時效設計過程中，末端各環節的時效節點可以通過最終時效目標倒推得到，以此時效節點為目標規劃末端網絡，同時也要考慮不能達到時效節點貨物的掃尾，以及面向客戶的關於時效承諾對應的收件時間的溝通。

與此同時，為了達到提速的目的，支線可以採取增加直發、小車多頻和二程接駁等方法，同時在轉運場和網點佈局方面，也要盡可能地方便貨物的收派和運輸，減少支線的路程。最後，在滿足時效的前提下，再同時考慮貨量分佈、網點覆蓋面積、潛在收入、門店成本、運輸成本和人員成本等，以實現利潤最大化為目標確定網點佈局。

2、運營模式：不同類型產品的末端環節需要分網運營、分別規劃，但在實際落地時可以相互融合、統一佈局

由於不同產品的時效要求、操作模式和客戶分佈不盡相同，所以需要與之相匹配的末端網絡來滿足各自的要求。例如快遞產品時效要求高，一般由快遞員手工收派，由小車進行運輸，且客戶涉及企業、商家和個人，分佈廣泛；但零擔產品時效要求相對較低，需要特殊裝備進行裝卸和大車運輸，客戶以企業和商家為主，在特定區域集中分佈，如專業市場、物流園等。

因此快遞網點分佈相對更密，且單個網點覆蓋面積較小，便於快遞員靈活機動地服務客戶；而零擔則可以依靠一些核心區域的集散點輻射較大面積，通過集中接送貨的模式直接為客戶上門服務。所以快遞和零擔需要有各自獨立的末端網絡進行運營，但在實際對網點進行選址時，如果快遞和零擔在某一區域的重合度較高，則可以統一選點，另外快遞和零擔的運力也存在融合運用的空間。

3、網點佈局：末端網點的運營和銷售功能要進行分離，且運營網點的形式可以多元化佈局

隨著客戶對網點依存度的降低，末端物流服務應該更貼近終端客戶，末端佈局可以化點為面，通過多種形式增加客戶觸點，同時提高銷售和運營能力。
在銷售方面，可以由原來以網點為重心的駐點銷售模式轉向區域性全覆蓋的主動銷售，根據客戶類型分別由特定的銷售團隊負責，通過線上線下多種方式觸及客戶，根據客戶需求推銷不同產品。
在運營方面，網點在剝離銷售功能後只保留核心的運營功能，通過收派件實現全接全送，避免客戶需要去門店收發貨，同時靈活運用接駁點、合作收貨點、智能櫃等多種形式來承載貨量和延伸末端網絡。

4、網絡管理：充分利用新興的物流技術賦能末端運營，逐步實現企業的智能化升級

隨著人工智能、大數據、雲計算、物聯網等各項技術的逐漸成熟，物流末端的各個方面如車輛調度、場地選址、人員排班、運力部署等，都可以通過自動化的算法和系統來實現最優的運營和管理，提高效率和靈活度，實現柔性的末端網絡。

例如可以通過人工智能算法對車輛和收派員的行駛路徑進行優化，並實時智能分配客戶訂單，縮短接單時間，同時充分考慮客戶“臉譜化”需求，快速響應內外變化，提高客戶滿意度；還可以通過大數據和機器學習技術不斷積累和優化算法參數，包括客戶畫像、貨量預測、地圖解析、人員能力等，提高算法的精度和優化效果；在應用界面上也可以進一步增強展示功能，做到更加可視化和人性化。同時，對於一些還在發展的新興技術如無人車、無人機、機器人等也要保持敏感，積極學習和嘗試。

五、展望

擁抱變化、積極轉型，才能在物流末端環節的競爭中脫穎而出。由新零售和新科技帶動的中國物流市場正在展現前所未有的活力和變化，物流行業在方便企業生產銷售和大眾生活消費的同時，其自身也面臨日新月異的挑戰，需要不斷進化。作為物流各環節中直接接觸客戶的末端部分，其重要性不言而喻，更應成為物流企業變革的“排頭兵”。

為了給客戶帶來更好的物流體驗，物流企業需要不斷學習，精細化管理，針對新的客戶需求和環境因素及時調整戰略，同時重視技術能力儲備，讓末端模式多元化和智能化，滿足客戶對於物流時效和“臉譜化”服務的要求，實現柔性的末端網絡，才能在激烈的市場競爭中占得先機。

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